Het belang van klantvriendelijkheid en onthaal voor het marktaandeel van een ziekenhuis
Het belang van klantvriendelijkheid en onthaal voor het marktaandeel van een ziekenhuis is groot en wordt steeds belangrijker, zeker in een context waarin patiënten meer keuzevrijheid hebben en ziekenhuizen en ziekenhuisnetwerken onderling concurreren voor marktaandeel.
Hier zijn m.i. enkele belangrijke redenen waarom klantvriendelijkheid en onthaal een directe invloed hebben op het marktaandeel van een ziekenhuis:
- Eerste indruk en reputatie:
- Het onthaal via de telefoon of aan de balie is vaak het eerste contactpunt voor patiënten en bezoekers met een medewerker van het ziekenhuis.
- Een vriendelijk, professioneel en efficiënt onthaal draagt bij aan een positieve eerste indruk, wat het vertrouwen in het ziekenhuis verhoogt.
- Mond-tot-mondreclame en online reviews worden sterk beïnvloed door deze eerste ervaring.
- Patiënttevredenheid:
- Klantvriendelijkheid draagt bij aan een hogere patiënttevredenheid, wat weer leidt tot loyaliteit.
- Onthaalmedewerkers, artsen, verpleegkundigen, enz., dragen ieder op zich bij tot een klantvriendelijke en professionele omgeving.
- Tevreden patiënten kiezen sneller opnieuw voor hetzelfde ziekenhuis bij toekomstige zorgbehoeften.
- Concurrentiepositie:
- In regio’s waar meerdere ziekenhuizen beschikbaar zijn, speelt de ervaring van de patiënt een cruciale rol in de keuze.
- Ziekenhuizen met een positieve reputatie voor klantgerichte zorg trekken meer patiënten aan, wat het marktaandeel vergroot.
- Verwijzingen en samenwerking:
- Huisartsen en specialisten houden ook rekening met de manier waarop hun patiënten ontvangen en behandeld worden.
- Een goed onthaal en klantvriendelijkheid tijdens het hele zorgtraject zorgen voor meer verwijzingen en dus een grotere instroom van patiënten.
- Kwaliteitsperceptie:
- Mensen associëren goede service vaak met hogere medische kwaliteit, zelfs als die twee objectief niet per se samenhangen.
- Klantvriendelijkheid beïnvloedt dus ook de perceptie van zorgkwaliteit, wat een beslissende factor is bij ziekenhuiskeuze.
- Patient Journey en zorgtraject:
- Een klantvriendelijke benadering tijdens het hele zorgtraject (warm, efficiënt en effectief van inschrijving tot ontslag) verhoogt de kans dat patiënten hun zorgtraject in één ziekenhuis afwerken, zonder uit te wijken naar een concurrent.
- Imago en positionering:
- Ziekenhuizen met een klantgerichte aanpak kunnen zich onderscheiden in de markt, wat helpt bij het aantrekken van patiënten, personeel en samenwerkingspartners.
Tot slot:
Klantvriendelijkheid en onthaal zijn strategische factoren geworden voor ziekenhuizen. Ze beïnvloeden de tevredenheid, loyaliteit en keuze van de patiënt - en daarmee rechtstreeks het marktaandeel. In een concurrentieel zorglandschap waar patiëntbeleving centraal staat, is investeren in professionele, warme, gastvrije zorg geen luxe, maar een noodzaak.
Klantvriendelijkheid en onthaal, efficiëntie en effectiviteit dienen in een evenwichtige verhouding bij te dragen tot de professionele uitstraling van iedere zorgorganisatie.
