Prestatiemanagement in het ziekenhuis: zeven valkuilen en hoe ze te vermijden
Inleiding
Prestatiemanagement is onmisbaar in een modern ziekenhuis: zonder meten geen verbeteren. Tegelijk ontstaan er risico’s zodra cijfers het gesprek domineren in plaats van de bedoeling - goede, veilige en toegankelijke zorg. Hieronder worden zeven veelvoorkomende valkuilen uitgelegd - meetfixering, tunnelvisie, myopia, sub-optimalisering, gaming, verkeerde interpretatie en verkeerde representatie - steeds met ziekenhuiscontext, mechanismen en handelingsperspectief.
Meetfixering: de maatstaf wordt het doel
Wat is het? Overmatige fixatie op indicatoren zelf, los van de achterliggende zorgdoelen (Goodhart-achtig: “als een maatstaf een doel wordt, verliest hij zijn waarde als maatstaf”).
Ziekenhuisvoorbeeld. De spoeddienst stuurt consquent op “deur-tot-arts binnen 30 minuten”. Teams vinden work-arounds om de timer te stoppen (snelle triage met minimale inhoud), terwijl diagnostische kwaliteit en patiëntveiligheid onder druk komen.
Waarom gebeurt het? Harde normen, externe druk, bonussen of reputatierisico’s.
Wat helpt? Werk met een meetwaarden cluster (proces-, uitkomst- én gebalanceerde meetwaarde), en bespreek systematisch patiëntervaringen en complicaties naast de normcijfers. Beloon ook verbetertrends, niet alleen normen behalen.
Tunnelvisie: één KPI verdringt het geheel
Wat is het? Een nauwe focus op één prestatieaspect waardoor andere wezenlijke dimensies uit beeld raken.
Voorbeeld. Kosten per opname dalen door kortere ligduur, maar heropnames en nazorgproblemen stijgen.
Mechanisme. KPI’s concurreren om aandacht; dashboards met “rode” en “groene” lampjes versimpelen de werkelijkheid.
Antidote. Gebruik een uitgebalanceerde scorecard (kwaliteit & veiligheid, patiënt- en medewerkerbeleving, doelmatigheid, toegankelijkheid), leg expliciet trade-offs vast en bespreek ze met teams in het performance-overleg.
Myopia (kortzichtigheid): korte termijn boven lange termijn
Wat is het? Kiezen voor maatregelen die kwartaalcijfers oppoetsen maar structurele oorzaken negeren.
Voorbeeld. Extra flexcapaciteit om de wachtlijst tijdelijk te drukken, terwijl OK-planning, doorstroom naar verpleegeenheid en ontslagprocessen niet worden herontworpen.
Risico. Schijnverbetering, kostenstijging, personeelsuitputting.
Remedie. Mix leading (proces) en lagging (uitkomst) indicatoren, reserveer capaciteit voor structurele verbeterprojecten (PDCA-cycli) en stuur op de duurzaamheid van resultaten (bijv. 6- en 12-maandstrend).
Sub-optimalisering: lokaal optimaal, systeem suboptimaal
Wat is het? Een afdeling optimaliseert eigen KPI’s met negatieve systeemimpact.
Voorbeeld. Radiologie maximaliseert productiviteit door spoedslots te minimaliseren; de spoeddienst stagneert, opnameduur stijgt.
Oorzaak. Afdelingsspecifieke targets zonder zorgproces-verantwoordelijkheid.
Aanpak. Definieer zorgproces-KPI’s (doorlooptijd van verwijzing tot behandeling, time-to-result) en maak bottlenecks tot gemeenschappelijke doelen. Gebruik flow-visualisaties en Statistische procescontrole (SPC)-grafieken om systeemgedrag te zien.
Gaming: de cijfers verbeteren zonder de zorg te verbeteren
Wat is het? Bewust beïnvloeden van registratie of proces om gunstiger resultaten te tonen.
Voorbeelden. Cherry-picking van lage-risicopatiënten en lemon-dropping van hoge-risicopatiënten; patiënten pas “opnemen” wanneer een bed zeker is; definities aanpassen om uitvallers te hercategoriseren.
Waarom? Hoge inzet van reputatie, financiën, of toezicht.
Maatregelen. Heldere definities en datalijn (data lineage), random audits, extern valideren (peer review), rapporteren van percentielen en casemix-gecorrigeerde uitkomsten, en incentives koppelen aan gedrag en verbeteringen, niet enkel drempelwaarden.
Verkeerde interpretatie: fout redeneren met juiste data
Wat is het? Onjuiste conclusies door misbegrip van statistiek of context.
Voorbeelden.
- Dalende sterfte lijkt verbetering, maar casemix is lichter door ander verwijsprofiel.
- Klein volume: grote toevalsvariatie wordt als prestatieverschil gelezen (regressie naar het gemiddelde).
- Correlatie wordt als causaliteit gezien (meer personeel → minder heropnames? Of waren er minder complexe patiënten?).
Verkeerde representatie: misleidende presentatie van juiste data
Wat is het? Grafieken of tabellen suggereren iets wat niet klopt.
Voorbeelden. Alleen gemiddelden tonen (verbergt spreiding); assen afkappen waardoor minieme verschillen groot lijken; ruwe aantallen zonder populatiebasis; cumulatieve grafieken die seizoenspieken maskeren.
Tegengaan. Toon de distributies (boxplots, percentielen), rates met duidelijke noemers, consequente tijdschalen, annoteer definities, en vermeld de datakwaliteit en volledigheid.
Praktische toolkit om de valkuilen te vermijden
Meetfamilies en balanceer-maten. Combineer uitkomst-, proces- en balansindicatoren (bijv. doorlooptijd, complicaties, patiënt-gerapporteerde uitkomsten (PROMs), medewerkerverloop).
Zorgprocesssturing. Richt KPI’s in rond patiënt-tranjecten (spoeddienst → diagnostiek → verpleegeenhied → ontslag), met gezamenlijke accountability.
Datagovernance. Datadictionary, eigenaarschap per indicator, definities onder het dashboard, audit trails en steekproefcontroles.
Statistische hygiëne. Gebruik SPC-kaarten voor variatie in de tijd, funnelplots voor vergelijkingen, en pas casemix-correctie toe.
Visualisatie-standaarden. Geen afgeknotte assen, altijd noemer en periode, toon spreiding in een boxplot (P90/P50/P10).
Incentive-ontwerp. Vermijd harde “alles-of-niets” drempels; beloon progressie, samenwerking en naleving van best-practice processen (EBM).
Performance-dialoog. Maandelijkse sessies waarin teams de betekenis van de cijfers duiden met klinische verhalen en verbeteracties prioriteren; sluit de loop met PDCA borging.
Transparantie en ethiek. Heldere gedragscode tegen gaming, met klokkenluidersbescherming en externe validatie.
Perspectief van patiënt en medewerker. Combineer KPI’s met PREMs/PROMs en burn-out-indicatoren; zo corrigeer je tunnelvisie en myopia.
Tot slot
Meten is noodzakelijk, maar nooit voldoende. De echte waarde van prestatiemanagement in een ziekenhuis ontstaat wanneer indicatoren middelen blijven - niet het doel worden (surrogaat doel) Door de zeven valkuilen expliciet te herkennen en structureel tegenmaatregelen te verankeren in governance, visualisatie, statistiek en cultuur, groeit een KPI-systeem uit tot wat het moet zijn: een betrouwbaar kompas dat klinische teams helpt om samen continu betere zorg te leveren voor onze patiënten als een team.
Bronnen: Smith, P. C. (1995). On the unintended consequences of publishing performance data in the public sector. International Journal of Public Administration, 18(2–3), 277–310.; Leonie van der Aar (2008), Prestatie-indicatoren & kwaliteit van zorg, Afstudeerscriptie Master Zorgmanagement; Pieter Bosma (2019). Papieren tijger of sturen op resultaat? Masterthesis.
